Aparência
Ordens de serviço
Onde fica: Operacional › Atendimento › Ordens de serviço
A fila de todas as O.S.: instalação, suporte, mudança de endereço e qualquer trabalho de campo. Aqui você abre uma O.S., agenda, encaminha para outro setor, acompanha o prazo (SLA) e cancela. A execução em campo é registrada em Finalizar O.S., explicada em Finalizar ordem de serviço.
Antes de começar
Observação
Assinatura de contrato ou termo é sempre feita pelo processo: o sistema abre uma O.S. de assinatura, que fica na fila até o cliente assinar. Assim você acompanha quem ainda não assinou, sem depender de link solto.
Cada ação do menu só aparece se o seu perfil permitir, e fica apagada, com o motivo, quando o status da O.S. não comporta aquela ação.
Passo a passo
- Abra Operacional › Atendimento › Ordens de serviço. O rodapé mostra Em execução, Agendadas e SLA estourado.
- Filtre por ID / Cliente, Assunto, Contrato, Setor, Colaborador, período, Status (Aberta, Agendada, Em deslocamento, Em execução, Finalizada, Cancelada) ou marque Somente SLA estourado. Marque linhas e use Imprimir selecionadas para imprimir em lote.
- Crie com Nova O.S.: escolha o Assunto (só aparecem os que abrem O.S.) e o Setor. Conforme o assunto, a tela pede Cliente, Contrato e Login da conexão; assuntos internos não pedem. Depois defina Prioridade, Colaborador, Agendar para e a Descrição.
- Abra a ficha com dois cliques. As abas são Principal, Endereço, Equipamento, Mensagens, Produtos, Comodato e Arquivos; quando a O.S. termina surge também Fechamento (ou Cancelamento).
- Use o botão Ações: Mudar status, Encaminhar, Agendar… (ou Reagendar…), Renegociar…, Imprimir O.S., Ver localização e Cancelar O.S.. Numa O.S. de assinatura há ainda Imprimir contrato, Copiar link e Recriar link.
Regras que a tela aplica
Atenção
- Uma O.S. Aberta (sem data) só pode ser agendada ou cancelada. Depois de agendada ela avança: Iniciar deslocamento, Iniciar execução ou Cheguei — iniciar execução.
- Encaminhar vale para O.S. ainda em andamento. Informe o Departamento de destino e o Motivo (obrigatório, vira mensagem no chamado). O executante sai junto, a menos que você ligue Manter … atribuído.
- Reagendar pede o Motivo.
- Cancelar O.S. pede o Motivo do cancelamento. A O.S. sai da fila, mas o atendimento continua aberto.
- O botão Finalizar O.S. fica apagado em O.S. já finalizada ou cancelada.
O que acontece depois
O SLA é um indicador que nunca para de existir: enquanto a O.S. está aberta, o chip mostra "faltam 3h" e, passado o prazo, "2d atrasada", com vermelho cada vez mais forte. Ao terminar, o relógio congela. A linha com SLA estourado fica tingida de vermelho na lista. Em Produtos, use Apontar material para dar baixa no estoque do colaborador; Estornar devolve. Na aba Mensagens, o texto escrito em Escrever na O.S. fica no histórico e o técnico lê no celular (veja o App do técnico).
Perguntas frequentes
Como mudo a O.S. de setor? Use Encaminhar no menu Ações.
Posso desfazer um cancelamento? Não: a O.S. cancelada é definitiva. Abra uma nova.
Onde vejo o equipamento do cliente? Na aba Equipamento (veja Logins e sinal da ONU).