Suspensão a pedido

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Suspende o contrato por vontade do cliente, dentro do que o Novo RGC (Resolução Anatel 765/2023) permite. O assistente confere a elegibilidade, define as datas e mostra, em frases que o atendente pode ler ao cliente, o que será cobrado e quando a cobrança volta.

Antes de começar

Observação

A suspensão sem ônus tem janela de 30 a 120 dias. Fora das condições (por exemplo, o direito anual já gasto), o atendente pode fazer uma suspensão onerosa, que é um acordo comercial com taxa.

Permissão para solicitar suspensão. O contrato precisa estar Ativo.

Passo a passo

1. Clique com o botão direito no contrato e escolha Assistentes › Suspender a pedido (ou use Suspender a pedido no menu Ações da ficha).
2. Elegibilidade. Informe Pedido feito em (hoje por padrão; nunca no futuro). Se o pedido foi feito em dia anterior, informe também o Protocolo do pedido, o atendimento em que o cliente pediu. O sistema mostra Elegível ou Inelegível sem ônus, com os motivos.
3. Onerosa, se couber. Quando a suspensão sem ônus não é possível e o contrato aceita, ligue Suspender mesmo assim, como suspensão ONEROSA.
4. Datas. Escolha a Data de início (hoje começa já; data futura agenda a suspensão) e Suspender até. Os atalhos de 30, 60, 90 e 120 dias ajudam. Na onerosa o prazo é combinado, sem piso nem teto.
5. Taxa (só na onerosa). Escolha o Produto da cobrança, o Valor da taxa e o Vencimento da taxa, e a carteira do boleto.
6. Resumo. Leia ao cliente as frases geradas: até quando a internet está paga, o proporcional dos dias já usados (com valor e vencimento), e quando a cobrança volta. Marque o aceite e confirme.

Regras que a tela aplica

Atenção

• A elegibilidade é conferida na data do pedido. Pedido retroativo vale até 7 dias para trás; além disso, o gestor precisa liberar com a senha dele.
• Com fatura em atraso, nem a onerosa é saída: o cliente precisa pagar ou negociar o débito antes.
• Se o cliente vai desocupar, o caminho é o cancelamento, não a suspensão.
• Quem já tem suspensão agendada não pede outra: cancele a agendada primeiro.
• Se a suspensão consumir poucos dias do direito sem ônus, a tela avisa que o direito do ano será gasto.

O que acontece depois

O contrato passa a Suspenso a pedido; o faturamento congela. A cobrança volta no dia seguinte ao fim da suspensão, proporcional aos dias até o próximo vencimento, e a fidelidade é prorrogada quando houver prazo a prorrogar. Para antecipar a volta, use Reativar contrato. O relatório Contratos em suspensão mostra o histórico.

Perguntas frequentes

O cliente pediu na sexta e lancei na segunda. Marque a data do pedido na sexta e informe o protocolo; a suspensão conta desde o pedido.

Quero cancelar uma suspensão que ainda não começou. Use Cancelar suspensão agendada no menu Ações da ficha.

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