Aparência
Atendimentos
Onde fica: Operacional › Atendimento › AtendimentosDesde a v0.1.0
A fila do dia a dia do atendimento. Cada solicitação de um cliente vira um atendimento com protocolo, responsável, prazo (SLA) e histórico de mensagens. É daqui que você registra um contato, assume um chamado, troca o status e abre uma ordem de serviço quando a solução exige visita.
Antes de começar
Observação
Um atendimento sem processo vinculado é só um registro: ao salvar, a tela pergunta se é isso mesmo e o atendimento já nasce Fechado. Quando o assunto tem um processo, ele é o roteiro que o atendimento vai seguir.
Você precisa da permissão de visualizar atendimentos (veja Perfis de permissão). As ações de criar, mudar status, assumir, transferir e excluir aparecem conforme o seu perfil.
Passo a passo
- Abra Operacional › Atendimento › Atendimentos. Os totais do rodapé mostram Abertos, Em andamento e SLA estourado.
- Filtre pelo painel: ID / Protocolo, Categoria, Assunto (inclui "Sem assunto"), Cliente (parte do nome), período por Abertura ou Última atualização, e os Status (Aberto, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido, Fechado, Cancelado). Clique em Aplicar filtros; Limpar zera tudo.
- Crie com Novo atendimento: escolha o Cliente, o Contrato (se o cliente tem um só, ele já vem marcado), o Assunto, o Canal, a Prioridade e descreva a solicitação em Descrição do atendimento. O campo Processo se preenche conforme o assunto. O que você digitou fica guardado como rascunho se a janela fechar sem querer.
- Dê dois cliques na linha para abrir a ficha. Ela tem as abas Principal, Mensagens, Ordens de serviço e Processo.
- Use o botão direito na linha (ou o botão Ações da ficha): Nova O.S. (pede o Assunto da O.S. e o Setor, não o modelo, e aceita Agendar para, Colaborador e uma observação), Registrar mensagem…, Status (uma opção para cada situação), Assumir, Transferir para… e Excluir.
Regras que a tela aplica
Atenção
- Cancelar exige o Motivo, que vira mensagem no histórico com autor e data. Se o chamado já tem uma O.S. finalizada, o cancelamento fica bloqueado: o que já foi feito não se desfaz.
- Ao registrar uma mensagem, o botão Pública decide se o cliente a lê no histórico dele; desligada, ela fica só para a equipe.
- Nova O.S. não aparece em atendimento já fechado ou cancelado.
- Excluir pede confirmação e apaga o atendimento; quando você marca várias linhas, apaga todas as marcadas.
Observação
O cliente só vê o primeiro nome de quem o atende. O nome completo aparece apenas nas telas internas.
O que acontece depois
Ao abrir uma Nova O.S., a visita entra na fila de Ordens de serviço. Se o atendimento nasceu de uma região em manutenção, a ficha mostra o campo Região em manutenção com um botão que abre o histórico dela. Quando o atendimento tem pesquisa de satisfação, o menu Ações ganha o submenu Pesquisa de satisfação (Copiar link da pesquisa, Reenviar pelo WhatsApp e Ver a resposta).
Perguntas frequentes
Por que meu atendimento já nasceu Fechado? Porque ele não tem processo. Escolha um assunto com processo antes de salvar, se queria acompanhar o chamado.
Como passo um atendimento para outra pessoa? Clique com o botão direito, escolha Transferir para… e indique o Responsável. Assumir coloca você mesmo no lugar.
O SLA aparece em vermelho. O que significa? O prazo já passou. Leia mais em Ordens de serviço.