Aparência
Tutorial: do chamado do cliente à O.S. e ao atendimento encerrado
Este tutorial acompanha um atendimento de ponta a ponta: o cliente chama pelo WhatsApp, passa pelo atendente virtual, cai na fila, é atendido por você, tem uma visita técnica registrada no ERP e termina com motivo, protocolo e pesquisa de satisfação. Os nomes e dados usados são todos fictícios.
Objetivo
Atender uma conversa inteira dentro do OMNI, sem perder o histórico, e deixar o atendimento encerrado do jeito certo: com motivo, protocolo e, se houver visita, o atendimento aberto no ERP.
Pré-requisitos
- Seu status em Online e acesso à Central Omnichannel.
- Um canal ligado, como o WhatsApp Oficial, e o atendente virtual configurado para encaminhar a um humano.
- Um ERP integrado (Integrador ISP ou outro), para vincular o cliente e abrir o atendimento.
- Motivos de atendimento cadastrados e, se quiser a pesquisa, a pesquisa ligada no departamento.
Passo a passo
- O cliente chama. Maria Eduarda Lima escreve "estou sem internet". O atendente virtual responde primeiro e a conversa fica na aba VA. Quando a IA ou o fluxo decide chamar uma pessoa, a conversa vai para Aguardando, no departamento certo. Veja o handoff para humano.
- Ache a conversa. Na Central, abra a aba Aguardando e deixe o escopo em Meus departamentos. O cartão mostra o nome e o tempo de espera.
- Assuma. Clique no cartão e em Assumir. A cliente recebe o aviso de que a Carolina assumiu, só com o primeiro nome. Leia a conversa que já aconteceu.
- Identifique a cliente. Na ficha à direita, clique em Vincular, digite o CPF dela e Pesquisar. O vínculo é só por CPF ou CNPJ. Veja Contatos.
- Rode o diagnóstico. Com o vínculo feito, clique em Diagnóstico. A janela traz os cartões de atendimento, administrativo e técnico, com contrato, conexão e financeiro.
- Responda. Escreva na caixa, use uma mensagem pronta com # ou, se houver fatura em atraso, digite / e escolha PIX / Boleto. Detalhes em Conversa com o cliente.
- Registre a visita. Se o problema precisa de técnico, clique em Abrir atendimento no Diagnóstico. Escolha Assunto, Processo, Departamento e Colaborador responsável, confira o relatório automático, acrescente suas informações e marque Sim — vai visita técnico. Clique em Salvar. No Integrador ISP, é o processo escolhido que abre a O.S., nas etapas dele. Sem processo, o atendimento é salvo só como registro e já fica fechado.
- Anote e, se precisar, transfira. Em Observações, deixe uma nota interna. Se o caso for de outro setor, use Transferir. Veja Transferir e encerrar.
- Encerre. Clique em Encerrar, escolha o Motivo (por exemplo, "Visita agendada") e confirme.
Como saber que deu certo
- A conversa sai de Em atendimento e aparece em Encerrados, em somente leitura, com status Encerrada.
- A ficha mostra o Protocolo e o Motivo escolhido.
- A Linha do tempo mostra, em ordem, a entrada e o canal, quem assumiu, as transferências, as observações e quem encerrou.
- A cliente recebe a despedida e, se ligada, a pesquisa de satisfação. As notas aparecem em Satisfação (CSAT).
- O atendimento criado no ERP mostra o aviso com o protocolo e aparece vinculado à conversa.