Aparência
SLA, ASA e AHT
Onde fica: Barra lateral › Central de Dashboards › AtendimentoDesde a v16.7.0
Estes são os números de tempo e de prazo do painel Atendimento: quanto o cliente espera para ser atendido (ASA), quanto dura o atendimento (AHT) e quantos atendimentos cumpriram o prazo combinado (SLA). Cada número tem uma conta só, a mesma em todos os painéis.
Antes de começar
Observação
Desde a v16.7.0, painéis de atendimento, supervisor, Sala de Máquinas, tela inicial e TV usam uma única conta para cada número. Se o mesmo dado aparece em dois painéis, o valor é igual, e a lista que abre ao clicar num cartão tem exatamente o tamanho do cartão.
- Os tempos só contam conversas finalizadas no período escolhido.
- O prazo de SLA é definido em cada departamento (prazo de espera e prazo de atendimento). Veja Departamentos e horários.
Passo a passo
- Abra Central de Dashboards › Atendimento e escolha o período no alto da tela.
- No bloco Velocidade, leia os três cartões:
- ASA — tempo até 1ª resposta: é a espera média do cliente, da entrada na fila até um atendente assumir. Menor é melhor.
- AHT — duração total: é o tempo médio com o atendente, de assumir até finalizar.
- Resposta média entre msgs: o tempo médio entre uma mensagem e a resposta seguinte.
- No bloco Eficiência, veja o medidor SLA compliance: quantas conversas ficaram dentro do prazo, por exemplo "3.473/3.485 dentro do SLA". Ao lado fica a Taxa de encerramento, que é a parte das conversas do período que já foi finalizada.
- Clique em qualquer cartão para abrir a lista de conversas por trás do número. No SLA, a lista mostra as conversas que estouraram o prazo.
- Em Comparativo: período atual × período anterior, veja a seta de variação de cada número. Para tempos, descer é bom.
Regras que a tela aplica
Atenção
- ASA só considera conversas em que alguém assumiu. Conversa resolvida só pela IA ou pelo fluxo não tem espera e não entra na média.
- AHT é o tempo do atendente, não o tempo da conversa inteira. Menu, IA e fila ficam de fora, para o número não variar de painel para painel.
- SLA usa um critério só: o status de SLA gravado na conversa (dentro do prazo ou estourado). Ter o prazo vencido não basta: conversa atendida a tempo não conta como estouro. O cumprimento é "dentro do prazo ÷ (dentro + estourado)".
- Aguardando é só quem espera um atendente. Conversa com a IA ou no menu do fluxo conta como em atendimento.
- Quando o atendimento passa para outro departamento, o prazo é recalculado pelo departamento de destino.
O que acontece depois
Os números só leem o que o sistema já gravou. Para melhorar o SLA, ajuste os prazos e os horários dos departamentos ou redistribua a fila pelo Kanban de atendimentos.
Perguntas frequentes
Por que o ASA do painel é diferente da espera que vejo agora na fila? A espera da fila é a de agora, de quem ainda não foi atendido. O ASA é a média de quem já foi atendido no período.
O que significa "Hoje"? Da meia-noite até agora, no horário de Brasília. Não são as últimas 24 horas.
Por que um cartão mostra "—"? Não houve conversa finalizada que permita calcular naquele período.