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Aparência

Tutorial: criar um fluxo com IA e passagem para humano ​

Neste tutorial você monta um atendimento completo: o cliente recebe um menu, a IA assume o assunto escolhido e, quando não resolve, a conversa vai para a fila da equipe certa. No fim, você testa tudo no simulador e liga o robô a um canal.

Objetivo: ter um atendente virtual em modo Fluxo, com uma etapa de IA e um caminho de escalada para uma pessoa.

Pré-requisitos ​

Observação

Em tudo que o cliente recebe, o atendente humano aparece só pelo primeiro nome. A IA que fala de cobrança nunca ameaça nem usa a palavra "inadimplência".

Passo a passo ​

  1. Crie o perfil de IA. Abra Menu do atendente › Loja de Plugins › Agentes de IA › Perfis de IA e clique em Novo perfil. Informe nome, integração, departamento, Máx. rodadas e Palavras de escalonamento. Escolha o Fluxo de Escalada, que é obrigatório: se ainda não existe, volte aqui no passo 4.
  2. Crie o grupo. Abra Atendimento › Fluxos de atendimento e clique em Novo grupo. Dê o nome "Suporte" e salve.
  3. Crie o fluxo de entrada. Clique em Abrir no grupo, depois em Novo fluxo, com o nome "Entrada". Salve, edite e ligue Fluxo inicial do grupo.
  4. Crie o fluxo de escalada. Faça outro fluxo chamado "Escalada". No canvas, insira uma etapa Enviar mensagem avisando que uma pessoa vai continuar a conversa, e depois uma etapa Transferir atendimento para o departamento. Volte ao perfil de IA e escolha este fluxo.
  5. Monte o fluxo de entrada. Abra o canvas de "Entrada" e clique com o botão direito para inserir as etapas: Enviar mensagem (boas-vindas), Enviar pergunta com resposta Escolha e as opções do menu, e Transferir para IA escolhendo o perfil do passo 1. Se quiser que a IA escale para outro fluxo, use Fluxo após escalonamento.
  6. Teste no simulador. Clique em Simular, depois em Iniciar simulação e responda como o cliente. Repita escolhendo na Data/hora simulada o preset "Domingo 22h" para ver o comportamento fora do horário.
  7. Cadastre o atendente virtual. Abra Atendimento › Atendentes virtuais, clique em Novo e preencha o nome. Em Atendimento, escolha o modo Fluxo de atendimento, o grupo "Suporte" e o departamento de entrada. Em Instâncias, ligue o canal. Em Inatividade, escolha um comportamento. Salve.
  8. Faça um teste real. Mande uma mensagem de outro telefone para o canal e acompanhe no painel.

Como saber que deu certo ​

  • O simulador percorre o menu, chega à IA e, ao pedir uma pessoa, entra no fluxo de escalada.
  • No teste real, o cliente recebe o menu e a IA assume.
  • Ao dizer uma palavra de escalonamento, a conversa vai para a fila do departamento. Fora do horário, o cliente é avisado de quando a equipe volta e a IA segue respondendo.
  • Você consegue Pausar IA, Assumir atendimento e Reativar IA no menu da conversa. Veja Passagem para o atendente humano.

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