Pesquisa de satisfação

Onde fica: Barra lateral › Central de Dashboards › Pesquisa de satisfaçãoDesde a v2.5

Este painel mostra o que o cliente respondeu na pesquisa enviada pelo WhatsApp quando o atendimento termina. Cada pergunta tem um nome e uma conta: NPS (recomendaria a empresa), Nota do atendente e Problema resolvido. Use para ver como a empresa, cada departamento e cada atendente estão sendo avaliados, e para comparar o atendimento feito pela IA, pelo fluxo e por pessoas.

Antes de começar

Observação

Desde a v16.7.0 cada pergunta da pesquisa tem um nome só: NPS, Nota do atendente e Problema resolvido. A sigla CSAT sozinha deixou de ser usada nos painéis, porque misturava duas perguntas diferentes.

• A pesquisa precisa estar configurada no departamento.
• Escolha o período no alto da tela. "Hoje" vale da meia-noite até agora (horário de Brasília). O departamento é escolhido na barra de cima, ao lado do período.

Passo a passo

1. Abra Central de Dashboards › Pesquisa de satisfação e escolha período e departamento (ou Todos departamentos).
2. Leia os quatro cartões do topo:
   • Score Geral: uma nota de 0 a 100 que resume a saúde da satisfação, combinando as três perguntas.
   • NPS: de -100 a 100. Cada resposta vai de 0 a 5: promotor é 5, neutro é 4 e detrator é de 0 a 3. O NPS é (promotores − detratores) ÷ respostas × 100.
   • Avaliação do Atendente: a média da Nota do atendente, de 1 a 5.
   • Problema Resolvido: das respostas sim ou não, o percentual de sim.
3. Clique em qualquer cartão ou fatia de gráfico para abrir a lista das conversas por trás, inclusive de promotores, neutros e detratores, com quem avaliou.
4. Veja os blocos abaixo: Avaliação do Atendente (distribuição, os 5 melhores e os 5 piores avaliados), NPS — Avaliação da Empresa, Resolutividade (FCR) com a divisão por departamento e a Tendência diária.
5. No bloco Desfecho do atendimento, compare Atendente Virtual, Inteligência Artificial e Humano: a nota dos clientes conforme quem encerrou a conversa. Cada resposta vai para o último que trabalhou na conversa, com precedência humano, depois IA, depois fluxo.
6. A tabela Correlação Atendente × Empresa põe lado a lado, por atendente, a nota dele, o NPS gerado e a resolução.
7. Em Volumetria, veja a Taxa de resposta (das pesquisas enviadas, quantas foram respondidas), o tempo até responder e a divisão por canal. Mais abaixo ficam os últimos comentários dos clientes.

Regras que a tela aplica

Atenção

• A fonte é a resposta registrada de cada pergunta, recortada pelo dia em que o cliente respondeu.
• A nota do atendente nunca é confundida com o NPS da empresa: são perguntas diferentes, e o ranking de atendentes usa só a primeira.
• O painel só mostra o que foi medido. Sem respostas suficientes, aparece "Aguardando dados" ou "—", e não um zero.
• Resolutividade real cruza o "sim" do cliente com a O.S. aberta no ERP IXC. Só aparece quando há pesquisas que puderam ser pareadas com O.S.

O que acontece depois

O painel só lê. As respostas também alimentam a nota de cada setor e atendente na Operação ao vivo (janela de 7 dias).

Perguntas frequentes

Por que o NPS vai de 0 a 5 e não de 0 a 10? A pergunta da pesquisa usa a escala de 0 a 5; a conta de promotor, neutro e detrator segue essa escala.

Cliente que não respondeu entra na conta? Não. Entra só na Taxa de resposta, que mostra quantos responderam entre os que receberam.

A nota de um atendente caiu. Posso avaliá-lo por ela? Veja antes quantas respostas existem. Com poucas, a média oscila muito.

Leia também

• Resolutividade
• Operação ao vivo
• SLA, ASA e AHT