Aparência
Manutenção
Onde fica: Menu do atendente › ManutençãoDesde a v3.9.0
A Manutenção avisa os clientes quando uma região ou um departamento está com problema conhecido, para que eles não fiquem esperando sem saber o motivo. Há dois caminhos: a manutenção própria, que você liga e desliga à mão, e a manutenção pelo ERP, em que o OMNI descobre sozinho as regiões com O.S. de manutenção em execução.
Antes de começar
Observação
A varredura do ERP roda sozinha: a cada poucos minutos o OMNI consulta o ERP (IXC ou Integrador ISP) e, havendo O.S. de manutenção em execução, registra a região e avisa os clientes da fila. A região se encerra sozinha quando o ERP confirma o fim. O submenu do ERP só aparece quando há um ERP ligado.
Para abrir o menu, clique no ícone ≡ da Central Omnichannel e depois em Manutenção. Configure as mensagens antes do primeiro uso.
Passo a passo
- Configure as mensagens. Em Serviço de manutenção próprio ou Serviço de manutenção (ERP), clique em Mensagens automáticas. Há três abas: o aviso de manutenção (com a etiqueta a aplicar e o departamento para desviar), o informe de encerramento e o informe de transferência para atendente. Use
para personalizar. Clique em Salvar. - Manutenção própria. Clique em Ativar manutenção (manual), marque os departamentos e confirme em Ativar manutenção. As conversas em espera recebem o aviso, e as novas também. Para terminar, clique em Finalizar manutenção (manual); o sistema lista os departamentos e envia a mensagem de normalização.
- Manutenção pelo ERP. Se não quiser esperar a varredura, clique em Sincronizar manutenção e confirme. O OMNI consulta o ERP, avisa as regiões novas e encerra as que o ERP já não lista. Ao final, mostra quantas O.S. estão em execução, quantos clientes foram afetados, avisados e quantas regiões foram encerradas.
- Acompanhe pela barra amarela. Enquanto houver manutenção, uma faixa no topo, visível para todos, diz quantas regiões estão afetadas, desde que horas e quantos atendimentos foram avisados. ver regiões lista cada uma. Supervisor e administrador também veem Sincronizar agora. O X esconde a barra até você sair do sistema.
- Mande um cliente para a manutenção à mão. Clique com o botão direito no cartão e escolha Enviar p/ manutenção. Se o cliente não está em nenhuma região, escolha a região dele.
Regras que a tela aplica
Atenção
- Sincronizar manutenção tem uma trava de 30 segundos contra clique repetido.
- Quem já está em atendimento com você não recebe o aviso automático. Ao abrir a conversa, a tela diz se o cliente foi ou não avisado.
- Ao terminar a manutenção, quem está online recebe a mensagem de encerramento e o atendimento é encerrado. Quem segue offline recebe a mensagem de transferência e fica na fila para um atendente. Quem está em atendimento só perde a etiqueta.
O que acontece depois
A conversa recebe a etiqueta de manutenção e, se você configurou, vai para o departamento de desvio. Dentro da conversa aparece o aviso "Este cliente está numa região com manutenção em andamento". Se duas regiões estão ativas ao mesmo tempo, cada uma termina só com os clientes dela. As mensagens saem em nome do sistema, não de um atendente.
Perguntas frequentes
A barra amarela não apareceu. Por quê? Ela só existe depois que uma região é registrada. Clique em Sincronizar manutenção para forçar a consulta ao ERP.
Posso usar a manutenção sem ERP? Sim, pela manutenção própria, por departamento.