Aparência
Apoio a técnicos e vendedores (Canal ISP)
Onde fica: Atendimento › Central Omnichannel › conversa do Canal ISPDesde a v10.8.0
O Canal ISP é o canal em que o técnico em campo e o vendedor, pelo app do Integrador ISP, pedem ajuda ao atendimento. A conversa cai na fila do departamento que eles escolhem, como a de um cliente, e pode virar uma ligação de voz de aplicativo para aplicativo. Use esta página quando você atender quem está na rua.
Antes de começar
Observação
O Canal ISP só existe para empresas ligadas ao Integrador ISP. A ligação de voz é feita pelo próprio OMNI: não passa pela central telefônica, não usa ramal e não gasta minutos de telefone.
Quem administra liga e ajusta o canal na Loja de Plugins, no cartão do Canal ISP: atendente virtual de triagem, Chamar a atenção, Departamentos no app, Inatividade e encerramento e Este canal recebe ligação. Veja Loja de plugins.
Passo a passo
- Ache a conversa. Ela aparece nas abas de sempre, Aguardando, Em atendimento e Encerrados, com a etiqueta Técnico ou Vendedor no cartão. Clique em Assumir.
- Leia o cabeçalho. Ele resume o pedido: quem chamou, o assunto, a O.S. e o cliente, ou a negociação, no caso do vendedor.
- Use a coluna Detalhes, à direita:
- quem chamou e onde está agora (o app manda a posição ao abrir o Apoio e a cada 2 minutos, enquanto a conversa está aberta);
- a O.S. e o status dela;
- o cliente da O.S., com contrato, conexão, sinal da ONU, financeiro e visitas dos últimos 90 dias, e um mapa com o técnico e a casa do cliente;
- se o técnico não tem O.S., a agenda dele no dia, com Vincular, e uma busca de cliente. O técnico vê o vínculo no app;
- para o vendedor, a negociação, a viabilidade do endereço e o mapa.
- Responda como em qualquer conversa: texto, foto e áudio.
- Atenda a ligação. Quando o técnico ou o vendedor liga, aparece o aviso Técnico chamando (ou Vendedor chamando), com Atender e Recusar. Ele toca para todos do departamento que estão online; quem atende primeiro fica com a ligação. Durante a chamada, uma barra mostra o cronômetro, Mudo, Transferir e Desligar.
- Encerre. Clique em Encerrar. Esta conversa não pede motivo: o sistema registra sozinho, por exemplo "Apoio ao técnico · Sem conexão (O.S. 4821)".
Regras que a tela aplica
Atenção
- Cada técnico tem um chat por vez. Mudar de departamento é uma transferência feita por você. O vínculo do cliente da O.S. vale só para essa conversa.
- O 👋 chamar a atenção faz a sua tela tremer e tocar, e mostra a faixa "NOME chamou a atenção". O som cala com Silenciar alertas ou durante uma ligação; o tremor e a faixa não calam.
- Ao transferir uma ligação, a conversa escrita vai junto. Se ninguém atender em 30 segundos, a ligação volta para você.
O que acontece depois
A conversa segue as regras do atendimento: assumir, transferir, encerrar, reabrir e inatividade. A ligação fica registrada na conversa com a duração e com quem o técnico falou, ou com o aviso de recusada, não atendida ou desistência. Uma chamada que ninguém atende se encerra sozinha em um minuto.
Perguntas frequentes
A ligação toca, mas fica muda. O que faço? Confira se o navegador tem permissão de microfone, peça a quem está em campo para trocar de rede (Wi-Fi ou dados móveis) e teste de novo. Persistindo, chame quem cuida da infraestrutura: a ligação usa o mesmo servidor de ponte da telefonia.
O técnico sumiu do mapa. Se a posição é antiga, a coluna avisa "Última posição há X min", pois ele pode ter saído do local.