Resolutividade

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O painel de Resolutividade mostra o caminho de cada conversa até o fim: o que o fluxo do atendente virtual resolveu sozinho, o que a IA resolveu, o que chegou a um atendente e por qual porta. A leitura é uma cascata: a largura de cada barra é a quantidade de conversas que chegou naquele estágio, então dá para ver o funil encolher sem ler número.

Antes de começar

Observação

Só contam conversas finalizadas. Conversa ainda aberta aparece à parte, como Em aberto. Contenção, resolutividade e escalada da IA são calculadas só sobre as finalizadas.

• Escolha o período no alto da tela. "Hoje" é da meia-noite até agora.
• O painel abre em tela cheia pelo botão do canto, bom para TV.

Passo a passo

1. Abra Central de Dashboards › Resolutividade.
2. Leia os quatro cartões do topo:
   • Contenção automática: finalizadas sem nenhum atendente, sobre o total de finalizadas.
   • Resolutividade da IA: das finalizadas que passaram pela IA, quantas ela resolveu.
   • Escalada da IA: das finalizadas que passaram pela IA, quantas ela devolveu a um atendente.
   • Voltou em 48 h: das conversas contidas, quantas voltaram: o mesmo cliente procurou o mesmo departamento de novo em até 48 horas.
3. Siga a cascata em três linhas: 1 · Fluxo (V.A), 2 · IA e 3 · Atendente. Em cada uma, veja o que foi resolvido ali, o que foi roteado de propósito para o próximo estágio e o que foi escalado.
4. Na linha do atendente, a faixa De onde veio o atendente separa quem veio por roteamento, quem veio porque a IA escalou e quem foi assumido (o atendente pegou a conversa sem ninguém pedir, em tramado na barra).
5. No quadro Desfecho final, veja a lista com número e percentual: resolvido no fluxo, resolvido pela IA, fluxo escalou, IA escalou, atendente assumiu e em aberto agora.
6. O quadro A IA por departamento mostra, em cada departamento, quantas conversas a IA atendeu, resolveu e escalou. O quadro Por que a IA escalou lista os motivos.

Regras que a tela aplica

Atenção

• Roteamento e escalada são coisas diferentes. Roteamento é o menu mandando de propósito para um departamento: o desenho funcionando. Escalada é a IA que pegou, não deu conta e devolveu.
• O desfecho é de quem trabalhou por último, não de quem fechou a conversa.
• A linha do atendente diz Encerrou com atendente, sem percentual: toda conversa que chega a ele termina com ele, então a conta seria sempre 100%.
• O abandono não aparece: não há como separá-lo, com honestidade, de um encerramento normal.
• A escalada da IA só é exata a partir da data em que o sistema passou a registrá-la; antes disso ela cai em Assumiu. Quando isso vale, o painel avisa no rodapé.

O que acontece depois

O painel só lê. Se a escalada de um departamento está alta, revise o fluxo e a memória da IA desse departamento e acompanhe o Voltou em 48 h, a prova mais honesta de que fechar não é o mesmo que resolver.

Perguntas frequentes

Contenção alta é sempre boa? Só junto do Voltou em 48 h baixo. Se o cliente volta ao mesmo departamento logo em seguida, a conversa foi encerrada sem ser resolvida.

Qual a diferença para a nota do cliente? Este painel mede o caminho. O que o cliente achou está na Pesquisa de satisfação.

Leia também

• Operação ao vivo
• Atendentes virtuais
• Pesquisa de satisfação