Operação ao vivo

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A Central de Dashboards reúne os painéis do atendimento em uma tela cheia. O de Operação ao vivo mostra onde está cada cliente neste momento: entrando, no menu do atendente virtual, com a IA, na fila ou com um atendente. Serve para o supervisor ver, de pé e de longe, o que está parado. O painel Atendimento (o primeiro da lista) traz os números do período. O Supervisor traz o ranking dos atendentes e o volume por dia.

Antes de começar

Observação

O painel mostra só fato medido: quantas conversas, há quanto tempo, de quem foi a última mensagem. Ele não dá nota nem diz que alguém está "sobrecarregado". "Hoje" vale da meia-noite até agora (horário de Brasília); "7 dias" e "30 dias" contam dias inteiros, terminando hoje.

• O Painel de Telefonia e Saída do WhatsApp só aparecem para supervisor e administrador.
• O prazo de SLA e os departamentos vêm do cadastro, em Departamentos e horários.

Passo a passo

1. Clique no ícone Central de Dashboards na barra lateral. A tela abre em Atendimento.
2. No canto superior direito, escolha o período (Hoje, Últimos 3 dias, Última semana, Última quinzena, Último mês ou Últimos 90 dias) e, ao lado, o painel: Operação ao vivo, Kanban de atendimentos, Supervisor, Resolutividade, Pesquisa de satisfação e outros.
3. Em Operação ao vivo, leia da esquerda para a direita os cinco cartões: Entrando (últimos 5 minutos, por canal), Fluxo (V.A), IA, Fila (esperando atendente) e Com atendente.
4. Abaixo, a tabela de departamentos mostra fila, quem está sendo atendido, espera, SLA, nota dos últimos 7 dias e total de hoje.
5. No quadro Atendentes, cada pessoa tem EM ABERTO (conversas abertas com ela), CLIENTE AGUARDANDO (a última mensagem da conversa é do cliente), MSGS 1 H (mensagens que ela enviou na última hora) e a nota dos últimos 7 dias.
6. Em O que está travado agora, frases curtas dizem o que pede ação, como "cliente esperando há mais de 10 min" ou "conversas paradas no menu do fluxo".
7. Para pendurar na parede, clique no botão Tela cheia do canto do painel. Saia com Esc.

Regras que a tela aplica

Atenção

• O painel se atualiza sozinho a cada 12 segundos. Em tela cheia ele pula um ciclo para não sair da tela cheia.
• As marcas ao lado do atendente são fatos: FORA DO AR (tem conversa aberta e está offline), SEM MENSAGEM EM 1 H (tem conversa aberta e não escreveu na última hora) e REVISAR ABERTAS (mais de 10 em aberto). Nenhuma é punição.
• Departamento com espera acima de 10 minutos ou nota baixa nos últimos 7 dias ganha destaque em vermelho. O vermelho é reservado ao cliente: fila, espera e SLA.
• O print acima é anterior à retirada da Taxa de abandono, que não existe mais nos painéis.

O que acontece depois

Nada muda no atendimento: o painel só lê. Para agir, abra o Kanban de atendimentos (transferir ou encaminhar para a IA) ou a conversa na Central Omnichannel.

Perguntas frequentes

Por que não vejo "sobrecarga" do atendente? Porque o sistema mede conversas abertas, e acúmulo de conversa sem finalizar não é o mesmo que excesso de trabalho. Por isso o quadro mostra os fatos lado a lado.

Qual a diferença entre Fila e Em atendimento? Fila é só quem espera um atendente. Conversa com a IA ou no menu do fluxo conta como em atendimento.

Leia também

• SLA, ASA e AHT
• Resolutividade
• Pesquisa de satisfação