Atendentes virtuais

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Cada atendente virtual é um robô que atende em um ou mais canais. Aqui você escolhe como ele trabalha: seguindo um Fluxo de menus, respondendo direto por IA ou mandando o cliente Direto para uma pessoa. Também liga o robô aos canais e define o que fazer quando o cliente para de responder.

Antes de começar

Observação

Um atendente é Fluxo ou IA, nunca os dois. No modo Fluxo, a IA só entra se o fluxo tiver uma etapa Transferir para IA. A aba IA do cadastro só vale no modo IA.

• O item aparece só para quem é administrador.
• Modo Fluxo: cadastre antes um grupo de fluxos com fluxo principal (Fluxos de atendimento).
• Modo IA: deixe um provedor de IA pronto (Squad de IA).

Passo a passo

1. Abra o menu do atendente, toque em Atendimento e escolha Atendentes virtuais. A lista mostra nome, fluxo, departamento, IA, inatividade e status. Use a busca para achar por nome, fluxo ou departamento.
2. Clique em Novo (ou clique numa linha para editar). O cadastro tem cinco abas.
3. Na aba Identificação, preencha Nome, País e Avatar e deixe Atendente ativo ligado. Desligado, ele guarda o histórico mas não recebe conversas novas. A Voz do assistente aparece só para leitura.
4. Na aba Atendimento, escolha o Modo de atendimento: Fluxo de atendimento, IA ou Direto pro humano. No modo Fluxo, escolha o Grupo de fluxos: a conversa começa pelo fluxo principal do grupo. Escolha também o Departamento padrão de entrada; sem ele, vale a fila geral.
5. Decida três opções. Modo bot natural mostra "digitando…" e pausa conforme o tamanho da mensagem. Identificar atendente avisa o cliente quando muda quem fala, só com o primeiro nome. Reforço por atendente offline vale para a empresa toda: se o responsável fica 5 minutos ou mais offline sem responder, entra um atendente online do mesmo departamento.
6. Na aba Instâncias, ligue com Sim cada canal que este atendente cobre. Cada instância só pode estar em um atendente; as que já estão em outros ficam ocultas.
7. Na aba IA (modo IA), escolha a Integração de IA (Desativada, Auto, OpenAI, Anthropic ou Squad), o Máx. rodadas IA e as Palavras de escalonamento. Veja Passagem para o atendente humano.
8. Na aba Inatividade, escolha um comportamento: Desligado, Inatividade no fluxo, Inatividade com IA ou Transferência por inatividade.
9. Clique em Salvar.

Regras que a tela aplica

Atenção

Os modos de inatividade são exclusivos: ligar um desliga os outros. Inatividade no fluxo encerra sem pesquisa de satisfação. Inatividade com IA faz a IA chamar o cliente algumas vezes e, esgotadas as tentativas, verifica se há problema de conexão ou fatura antes de encerrar, também sem pesquisa. Transferência por inatividade manda a conversa para o departamento escolhido.

O que acontece depois

Conversas novas nos canais ligados passam a ser recebidas pelo atendente. Na lista, a coluna Fluxo mostra "IA (sem fluxo)" ou "Direto pro humano" conforme o modo. Um fluxo sem etapa inicial aparece como "(vazio)" e não inicia.

Perguntas frequentes

Posso usar fluxo e IA juntos? Sim, pela etapa Transferir para IA dentro de um fluxo. O atendente continua no modo Fluxo.

Por que um canal não aparece na aba Instâncias? Ele já está em outro atendente. Clique em Mostrar instâncias em uso por outros para ver quem o usa.

Leia também

• Fluxos de atendimento
• Squad de IA
• Passagem para o atendente humano
• Departamentos e horários