Aparência
Contatos
Onde fica: Menu do atendente › Atendimento › ContatosDesde a v3.0.0
Contatos é a base de todas as pessoas que já falaram com a empresa, por qualquer canal. Use-a para procurar alguém, corrigir um cadastro ou criar um contato novo. A ficha que aparece ao lado de cada conversa (nome, tempos, protocolo e vínculo com o ERP) também nasce desse cadastro.
Antes de começar
Observação
O vínculo do contato com o cliente do ERP é feito só pelo CPF ou CNPJ do titular, nunca pelo telefone. Desde a v16.2.0, nem a IA nem os fluxos vinculam por telefone: a mesma pessoa pode ter vários contratos e o telefone levava ao cliente errado.
Para vincular, o Integrador ISP ou outro ERP precisa estar ligado em Integrações. Abra o menu do atendente clicando no ícone ≡ da Central Omnichannel.
Passo a passo
- Abra Contatos. Em Menu do atendente › Atendimento, clique em Contatos. O topo mostra o Total, quantos têm telefone e quantos têm e-mail.
- Procure. Digite no campo Buscar por nome, telefone, e-mail ou documento.... A lista carrega mais contatos conforme você rola.
- Crie ou edite. Clique em Novo, ou em Editar no cartão. Preencha Nome, Documento (CPF/CNPJ), Telefone, E-mail, o Canal de origem e as Observações, e clique em Salvar. O botão Ver memórias armazenadas mostra o que a IA guardou do cliente.
- Veja a ficha na conversa. Ao abrir um atendimento, a coluna da direita mostra nome, telefone (com botão de ligar), os tempos TE, TMR e TA, canal, status, protocolo, departamento, motivo e atendente virtual. Uma pizza mostra os atendimentos do cliente por assunto nos últimos 90 dias.
- Vincule o cliente. Na ficha, clique em Vincular. Na janela Vincular cliente, digite o CPF/CNPJ e clique em Pesquisar. Sem o documento, troque o filtro para Nome / Razão social e escolha o cadastro certo na lista. Cada resultado mostra o número, o nome e o ERP de origem.
Regras que a tela aplica
Atenção
- Com mais de um cadastro para o mesmo documento, ninguém é vinculado até o cliente confirmar o nome.
- Vincular exige um ERP ativo. Sem ele, a tela avisa para ligar a integração primeiro.
- Excluir apaga o contato da base. Confira antes de clicar.
O que acontece depois
Com o vínculo feito, a ficha ganha os botões Diagnóstico e Desvincular, e a conversa passa a liberar os atalhos do ERP, como PIX / Boleto, Contrato e Liberar em confiança. A IA e os fluxos também passam a reconhecer o cliente e a falar do contrato dele. O vínculo errado se desfaz em Desvincular.
Perguntas frequentes
Posso vincular pelo telefone? Não. Use o CPF/CNPJ do titular ou o nome.
O cliente aparece duas vezes na base. Dá para juntar? O OMNI não tem uma função de juntar contatos. Cada cadastro é tratado à parte.
Onde mudo o nome que aparece na conversa? No lápis ao lado do nome, na ficha, ou em Editar na lista de contatos.