Aparência
Transferir e encerrar atendimento
Onde fica: Atendimento › Central Omnichannel › ficha do contatoDesde a v3.0.0
Estes são os botões que movem um atendimento pela casa: Assumir, Transferir, Adicionar participante e Encerrar. Use-os quando for pegar uma conversa da fila, passar para outro departamento ou colega, chamar alguém para ajudar ou terminar o atendimento com motivo e protocolo.
Antes de começar
Observação
Cada atendimento tem um protocolo, mostrado na ficha. Clicando nele você vê o histórico de protocolos do cliente. O cliente só vê o primeiro nome de quem o atende nos avisos de assumiu, transferência e participantes.
Os botões ficam na coluna da direita da conversa. O motivo de encerramento vem da lista cadastrada em Configurações › Personalização › Motivos de atendimento.
Passo a passo
- Assuma. Em uma conversa aguardando, clique em Assumir. Se a IA ou o atendente virtual está atendendo, o menu do botão direito no cartão traz Assumir atendimento, que pausa a IA e passa a conversa para você. Qualquer atendente pode assumir uma conversa que está com um colega.
- Transfira. Clique em Transferir, escolha o Departamento destino e, se quiser, o Usuário destino (sem escolher, fica Somente departamento). A lista mostra o status de cada pessoa. Clique em Confirmar transferência. Se a pessoa está em pausa ou offline, a tela pergunta se você quer transferir mesmo assim.
- Chame ajuda. Clique em Adicionar participante, marque quem deve entrar (desmarque para tirar) e salve. Quem entrou só como participante tem o botão Sair da conversa.
- Encerre. Clique em Encerrar. Escolha o Motivo na janela Encerrar atendimento, confirme e pronto. Em conversa encerrada o botão passa a ser Abrir novo atendimento.
Regras que a tela aplica
Atenção
- O motivo é obrigatório quando a empresa exige (Configurações › Cadastros › Dados da empresa › Regras de atendimento). O departamento obrigatório vem desligado.
- Se a IA auditora está ligada, ela confere pendências antes de encerrar e mostra os problemas para você decidir.
- Conversa de e-mail encerra sem despedida e sem pesquisa. A conversa do técnico ou do vendedor (Canal ISP) não pede motivo.
- A reincidência só conta atendimentos que tiveram motivo, por isso o motivo importa.
O que acontece depois
- Transferência: o cliente recebe o aviso, com o primeiro nome de quem vai atender, e a conversa vai para a fila da pessoa ou do departamento.
- Encerramento: o cliente recebe a despedida do departamento, se houver, e a pesquisa de satisfação, se ela estiver ligada no departamento. O atendimento sai da sua fila e fica em Encerrados. As notas são acompanhadas em Satisfação (CSAT).
- Reincidência: quando o cliente volta várias vezes ao mesmo departamento, o cartão mostra "Voltou 2× em 30 dias" ou "Reincidência · motivo · 3× em 30 dias". Os valores se ajustam no cadastro do departamento.
- Cliente que some: clique com o botão direito no cartão e use Assistente de Retorno para chamar o cliente de tempos em tempos (por padrão a cada 10 minutos, até 3 vezes). Ao esgotar, o sistema confere o cliente antes de encerrar: quem está offline ou bloqueado não é encerrado e volta para você. Os tempos ficam em Configurações › Atendimento › Assistente de Retorno.
Perguntas frequentes
Posso reabrir um atendimento encerrado? Nas encerradas recentes, sim: use Reabrir e assumir no menu do botão direito. Depois de muito tempo, abra um novo.
O cliente sabe quem transferiu? Ele vê só o primeiro nome de quem vai atender.
Onde configuro a pesquisa e a despedida? No cadastro do departamento. Veja Departamentos e horários.