Aparência
Perguntas frequentes
As dúvidas mais comuns de quem usa o Integrador OMNI no dia a dia, com a resposta curta e o link da página que resolve.
Acesso e equipe
Apareceu "Sistema temporariamente desativado". O que faço? A licença da empresa não está válida naquele momento. Clique em Tentar novamente e, se continuar, avise o administrador. Veja Dados da empresa e Minha Licença.
Quais são os perfis de acesso? Atendente, Supervisor, Administrador e Monitoramento (telão, só visualiza). Veja Usuários e permissões.
Não encontro um menu que o colega tem. Por quê? Alguns itens só aparecem para administrador, e o que você enxerga depende da sua permissão. Peça ao administrador para conferir seu perfil em Usuários e permissões.
Como troco meu status e minha foto? Abra o Menu do atendente (ícone ≡): o botão abaixo da foto alterna entre Online, Ocupado, Ausente e Reunião, e clicar na foto troca a imagem. Veja Central Omnichannel.
Quem conta como usuário na licença? Cada usuário humano. Contas criadas só para um sistema falar com outro não contam. Veja Dados da empresa e Minha Licença.
Atendimento
Por que não vejo as conversas dos colegas? Troque o escopo da lista para Meus departamentos ou Todos; o resultado depende da sua permissão. Veja Central Omnichannel.
Por que a caixa de texto está bloqueada? A conversa está encerrada ou ainda aguarda alguém assumir. Veja Conversa com o cliente.
O que o cliente vê do meu nome? Só o primeiro nome, na assinatura, nos avisos de transferência e de participantes e nos modelos de mensagem. No painel, o nome completo aparece ao passar o mouse. Veja Transferir e encerrar atendimento.
Posso reabrir um atendimento encerrado? Nos encerrados recentes, sim: use Reabrir e assumir no menu do botão direito. Depois de muito tempo, abra um novo. Veja Transferir e encerrar atendimento.
Posso vincular o contato ao cadastro do ERP pelo telefone? Não. O vínculo é pelo CPF ou CNPJ do titular (ou pelo nome, escolhendo o cadastro na lista). Veja Contatos.
A barra amarela de manutenção não apareceu. Ela só existe depois que uma região é registrada. Use Sincronizar manutenção para forçar a consulta ao ERP. Veja Manutenção.
Canais
Posso ter mais de um número de WhatsApp? Sim, cada número é uma integração, dentro do limite da licença. Veja WhatsApp API Oficial.
Por que não consigo iniciar conversa no WhatsApp com quem não falou comigo hoje? Fora da janela de 24 horas o WhatsApp oficial exige um modelo aprovado. O OMNI abre Abrir atendimento para você escolher o modelo. Veja WhatsApp API Oficial e Modelos de WhatsApp.
Posso começar uma conversa de Instagram ou Messenger com quem nunca falou comigo? Não. Nesses canais só dá para atender quem já interagiu. Veja Instagram e Messenger.
O visitante do chat do site precisa dar o nome? Não, o chat é anônimo; a identificação vem do fluxo do atendente virtual. Veja Chat do site.
Atendente virtual e IA
Posso usar fluxo e IA juntos? Sim, pela etapa Transferir para IA dentro de um fluxo. Veja Atendentes virtuais e o tutorial de fluxo com IA.
A IA responde sempre em áudio? Não. Ela escolhe quando falar e, em dúvida, responde em texto. Veja IA com voz.
Posso assumir uma conversa enquanto a IA responde? Sim, com Assumir atendimento. O cliente não repete o que já disse, porque o histórico acompanha a conversa. Veja Passagem para o atendente humano.
Que arquivos posso mandar para a base de conhecimento? PDF, DOCX, TXT e MD. Veja Memória e Base de Conhecimento.
Campanhas e cobrança
Em que horário a cobrança pode sair? O horário legal é fixo: das 8h às 18h nos dias úteis e das 10h às 16h no sábado, sem domingo e feriado. Vale para a régua e para a central de campanhas. Veja Régua de cobrança.
A campanha está "Aguardando horário". Parou? Não. Acabou a janela do dia e ela continua no próximo dia permitido, de onde parou. Veja Central de Campanhas.
Como tirar alguém das campanhas? Na aba Não perturbe, digite o número e clique em Adicionar. O cliente também sai ao tocar em Parar ofertas ou escrever "parar" ou "sair". Veja Central de Campanhas.
Por que o custo estimado difere da fatura da Meta? A estimativa não inclui descontos por volume, impostos nem taxas. Vale o cartão Custo na Meta (oficial). Veja Saída do WhatsApp.
Painéis e administração
Por que o painel não mostra "sobrecarga" do atendente? Porque o painel mostra só o que o sistema mede, como conversas em aberto e cliente aguardando. Veja Operação ao vivo.
O que significa "Hoje" nos painéis? Da meia-noite até agora, no horário de Brasília, e não as últimas 24 horas. Veja SLA, ASA e AHT.
Atualizar o sistema derruba o atendimento? A atualização é protegida e não interrompe a telefonia ao vivo, mas escolha um horário de menor movimento. Se falhar, o sistema volta sozinho para a versão anterior. Veja Versões e atualização.
Preciso atualizar o app Android quando o OMNI atualiza? Não. Só quando muda algo do próprio aplicativo, como permissões. Veja App Android.