Aparência
Fluxos de atendimento
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Um fluxo é o roteiro do robô: mensagens, perguntas com opções, consultas ao ERP, transferência para uma pessoa ou para a IA. Você desenha o fluxo no canvas, liga as etapas e testa tudo no simulador antes de colocar no ar. Os fluxos ficam agrupados, e cada grupo tem um fluxo principal, que é a porta de entrada.
Antes de começar
Observação
O cliente vê só o primeiro nome do atendente em qualquer variável ou aviso de fluxo. E o vínculo do contato com o cliente do ERP é feito só pelo CPF ou CNPJ.
- O item aparece só para administradores.
- Só um fluxo com etapa inicial pode ser o principal do grupo.
Passo a passo
- Abra a tela e clique em Novo grupo. Preencha Nome e Descrição e clique em Salvar. Grupo inativo não aparece para os atendentes virtuais.
- Clique em Abrir no grupo e depois em Novo fluxo. Informe o Nome do fluxo e a Descrição. Para torná-lo a porta de entrada, edite o fluxo e ligue Fluxo inicial do grupo.
- Clique em Abrir canvas. Clique com o botão direito no fundo para inserir uma etapa; clique numa etapa para editá-la. Use −, +, Encaixar e 100% para o zoom, e Organizar para arrumar as etapas em árvore.
- Escolha o tipo da etapa. As de ferramenta são: Abrir atendimento pelo WhatsApp, Adicionar etiqueta, Autenticação simples, Condicional, Criar delay, Encerrar atendimento, Enviar notificação, Executar fluxo, Identificar intenção, Transferir para IA, Requisição HTTP, Template interativo e Transferir atendimento. As de interação são Enviar mensagem, Enviar pergunta e Opt-in/opt-out (WhatsApp).
- Teste: clique em Simular, defina as variáveis do cliente, escolha a Data/hora simulada (por exemplo "Domingo 22h", para testar fora do horário) e clique em Iniciar simulação. Use Reiniciar para repetir.
- Ligue o fluxo ao robô em Atendentes virtuais, escolhendo o grupo.
Etapas que mais pedem explicação
- Enviar pergunta com resposta Escolha: cada opção vira um botão para o cliente. No WhatsApp oficial, até três opções aparecem como botões; acima disso, como lista ("Ver Menu"). Defina a Quantidade de tentativas, a mensagem de erro e o fluxo a executar quando as tentativas acabam.
- Autenticação simples: pede o CPF ou CNPJ e confere no ERP.
- ERP — Ferramentas de contrato: escolha a Operação: segunda via da cobrança (boleto e Pix), liberação de redução de velocidade, desbloqueio de confiança, nota fiscal (mês atual e 5 anteriores) ou aceite eletrônico. O resultado fica em variáveis, como o valor e o vencimento do boleto, para usar nas mensagens seguintes. Também existem ERP — Região em manutenção e ERP — Verificação de cadastro.
- Transferir para IA: escolha o Perfil de IA (recomendado) ou um atendente virtual, e opcionalmente o Fluxo após escalonamento, para onde a conversa vai em vez da fila humana. Veja Passagem para o atendente humano.
- Encerrar atendimento: fecha seguindo as regras do departamento. Com pesquisa de satisfação configurada, ela é disparada antes.
Regras que a tela aplica
Atenção
Auto vínculo está desativada: o vínculo do contato é manual. O simulador não envia mensagem pelo canal real e não grava vínculo. O botão Limpar travadas marca como abandonadas todas as execuções em andamento do fluxo; use só quando um indicador ficar preso.
O que acontece depois
Conversas que chegam ao robô percorrem as etapas. O botão Execuções mostra o que já rodou no fluxo. Se uma etapa falhar, a conversa vai para um atendente.
Perguntas frequentes
Posso reaproveitar um trecho? Sim, com a etapa Executar fluxo: as variáveis do fluxo atual ficam disponíveis no outro.
Como testo uma cobrança? No simulador, defina as variáveis do cliente e confira o que o fluxo responde.