Departamentos e Horários de atendimento

Onde fica: Menu do atendente › Configurações › Atendimento › Departamentos e Horários de atendimentoDesde a v2.4-beta

O departamento é a fila onde a conversa espera até um atendente assumir: Financeiro, Suporte, Comercial. Em cada um você define quem atende, o tempo máximo de espera (SLA), as mensagens de encerramento e a pesquisa de satisfação. O Horário de atendimento diz em que dias e horas o departamento funciona.

Antes de começar

Observação

Cadastre os horários primeiro: depois você os escolhe dentro de cada departamento. O SLA pausa fora da janela do horário. Departamento sem horário vale 24×7.

Perfil de administrador.

Passo a passo

1. Abra Configurações › Atendimento › Horários de atendimento e clique em Novo horário.
2. Dê um nome, escolha o fuso (Timezone) e, em Janelas por dia, digite as faixas no formato 08:00-12:00. Use vírgula para mais de uma faixa por dia. Dia vazio é dia fechado.
3. Abra Configurações › Atendimento › Departamentos e clique em Novo. Os cartões do topo mostram Total, Ativos e Com SLA.
4. Na aba Informações, preencha Nome e Descrição. Em SLA do Departamento, ligue Habilitar SLA e informe o tempo máximo de espera e o de atendimento (em minutos ou horas). Escolha o Horário de atendimento.
5. Na mesma aba, em Reincidência, ligue Mostrar no cartão e defina a Janela (dias) e o Limite (vezes o mesmo motivo).
6. Na aba Atendentes, clique em Selecionar atendentes.
7. Na aba Mensagens, cadastre a mensagem de encerramento e ligue Enviar pesquisa (três perguntas e um agradecimento). Defina o Delay entre mensagens (0 a 30 segundos) e o Timeout da pesquisa.
8. Clique em Salvar. As etapas da pesquisa só podem ser editadas depois de salvar o departamento.

Regras que a tela aplica

Atenção

• Conversa que estoura o SLA aparece com marca vermelha na fila.
• Departamento ativo desligado mantém o histórico, mas não recebe novas conversas.
• Um horário não pode ser excluído enquanto houver departamento vinculado. Desvincule em Editar departamento.
• O atendente só vê em Aguardando os departamentos onde é membro.

O que acontece depois

A conversa nova cai na fila do departamento. O cliente recebe a mensagem de encerramento e, se ligada, a pesquisa. As notas alimentam os painéis de satisfação e os de SLA.

Perguntas frequentes

O que o timeout da pesquisa faz? Se o cliente não responde no tempo, a pesquisa termina em silêncio, sem enviar o agradecimento. Zero é sem limite.

Posso ter plantão 24×7? Sim. O departamento sem horário vale 24×7, e o próprio cadastro de horário dá "Plantão 24×7" como exemplo.

Leia também

• Usuários e permissões
• Transferir e encerrar
• Personalização