Memória e Base de Conhecimento

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A IA consulta duas fontes antes de responder: a memória do cliente (o que ficou registrado nos atendimentos anteriores) e a Base de Conhecimento (os documentos da sua empresa, como políticas, perguntas frequentes e procedimentos técnicos). Esta página mostra como alimentar e controlar as duas.

Antes de começar

Observação

A memória é do contato. O vínculo do contato com o cliente do ERP só acontece pelo CPF ou CNPJ, nunca pelo telefone, e a IA só fala de contrato de quem foi identificado assim.

• A Loja de Plugins é exclusiva de administradores.
• Tenha uma IA ligada: o Squad ou um provedor em Agentes de IA.
• Separe os documentos por assunto. Escolha se cada um vale para a empresa toda ou para um departamento (técnico, financeiro, comercial).

Passo a passo

Cadastrar um conhecimento

1. Abra Loja de Plugins › Agentes de IA e clique em Base de Conhecimento.
2. Clique em Novo conhecimento. Na aba Conteúdo, escolha o Escopo: Geral (toda a empresa) ou Por departamento (e selecione o departamento). Escreva o Título (por exemplo "Política de cancelamento") e o texto, ou anexe um arquivo PDF, DOCX, TXT ou MD de até 25 MB. Em PDF e DOCX o texto é extraído no envio. Anexar outro arquivo depois substitui o atual.
3. Vá para Classificação. Em Tags, coloque palavras separadas por vírgula, que ajudam a IA a achar o documento.
4. Decida sobre Documento principal (índice-mestre). Ligado, o documento é sempre entregue à IA e lista os outros disponíveis. Só pode haver um por escopo, e ele aparece com o selo Índice na lista.
5. Clique em Salvar. O índice de busca é atualizado sozinho. Para forçar a atualização (depois de trocar a chave OpenAI, por exemplo), abra o item e clique em Atualizar IA.

Controlar a memória

1. Abra Agentes de IA e configure o provedor (OpenAI ou Anthropic).
2. No campo Memória do cliente (resumo de encerramento), diga o que importa registrar no resumo. É opcional.
3. Em Contexto enviado à IA, ligue ou desligue cada fonte e limite quantos itens vão: memória do cliente, aprendizado do departamento, amostras de aprendizado e base de conhecimento. Menos itens gastam menos; mais itens dão mais contexto.

Regras que a tela aplica

Atenção

Excluir um item pede confirmação e a IA deixa de consultá-lo. Um item Inativo continua na lista, mas não é usado. A busca inteligente precisa de uma chave OpenAI da casa; sem ela, a busca cai na simples, por palavra. Em Permitir busca na web (aba IA do atendente), desligado, a IA que não acha a resposta na base encaminha para uma pessoa.

O que acontece depois

A cada atendimento encerrado, a IA gera um resumo do cliente, que vira memória para as próximas conversas daquele contato. Ela também aprende com casos parecidos resolvidos no mesmo departamento. Na conversa seguinte, os trechos mais relevantes da base e os resumos entram na resposta.

Perguntas frequentes

A IA lembra de tudo? Só dos resumos, nos limites que você definiu.

A base vale para todos os departamentos? Só os itens de escopo Geral. Os demais valem para o departamento escolhido.

Posso mandar planilha? A tela aceita PDF, DOCX, TXT e MD.

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