Aparência
Passagem para o atendente humano
Onde fica: Lista de conversas › botão direito no card › Pausar IA, Reativar IA ou Encaminhar para IADesde a v1.4.1-beta
A IA resolve o que consegue e, quando não dá, entrega a conversa a uma pessoa sem o cliente repetir nada. Esta página mostra quando a passagem acontece, o que o cliente vê, o que ocorre fora do expediente e como você mesmo assume uma conversa da IA ou devolve para ela.
Antes de começar
Observação
Quando um atendente humano assume, o cliente vê só o primeiro nome dele, na assinatura e no aviso de que assumiu. O nome completo aparece apenas no painel, ao passar o mouse.
- Os limites da IA ficam no cadastro do atendente virtual (aba IA) e no perfil de IA (Squad de IA).
- Os horários de cada equipe ficam em Departamentos e horários.
Passo a passo
Para ajustar quando a IA passa a conversa:
- Abra o atendente virtual e vá na aba IA. Defina Máx. rodadas IA: depois dessa quantidade de respostas sem resolver, a conversa vai para uma pessoa.
- Preencha as Palavras de escalonamento, separadas por vírgula (por exemplo "falar com atendente, humano, pessoa real"). Se o cliente disser uma delas, a IA passa na hora.
- No perfil de IA, defina Escalar se a IA não responder em (min). Vazio vale 10 minutos; 0 desliga.
- Escolha o destino: no perfil, o Fluxo de Escalada é obrigatório; numa etapa Transferir para IA, o Fluxo após escalonamento tem prioridade. Vazio na etapa significa fila humana.
Para agir numa conversa:
- Clique com o botão direito no card da conversa.
- Escolha Pausar IA para responder você mesmo, ou Assumir atendimento para pausar a IA e ficar com a conversa.
- Escolha Reativar IA para devolver. A IA responde a próxima mensagem do cliente.
- Escolha Encaminhar para IA numa conversa sem IA. Com mais de uma IA, escolha qual assume.
Regras que a tela aplica
Atenção
Se o provedor de IA falhar (sem crédito, chave inválida ou fora do ar), a conversa vai direto para a fila humana do setor, sem voltar ao menu, e o cliente recebe um aviso de que o atendimento automático está indisponível. Quando o Squad informa o setor (financeiro, técnico ou comercial), a conversa cai na fila desse setor.
Na aba Inatividade do atendente, escolha um só comportamento para o cliente que some: encerrar no fluxo, chamar o cliente com a IA e verificar antes de encerrar, ou transferir para um departamento após um tempo. Nenhum deles dispara pesquisa de satisfação.
O que acontece depois
- Fora do expediente, a IA avisa a hora em que a equipe volta, deixa a conversa na fila e continua respondendo as dúvidas sem prometer o que só a equipe resolve. Quando uma pessoa assume ou a conversa encerra, a IA sai sozinha.
- Pausar IA mostra "IA pausada" e você responde manualmente. Reativar IA zera o contador de rodadas.
- No painel, a conversa mostra quem atende e o histórico fica inteiro.
Perguntas frequentes
O cliente repete o que já disse? Não. O histórico acompanha a conversa.
Por que a conversa foi para a fila errada? Confira o setor do perfil de IA e o Fluxo de Escalada.
Posso assumir enquanto a IA responde? Sim, com Assumir atendimento.