Ler a fila de decisão

Onde fica: Menu › Ao vivoRotina do coordenador

Este tutorial mostra a rotina do coordenador: abrir o Ao vivo, entender por que cada conversa parou, decidir o que fazer no OMNI e transformar o que viu em treino. Leva uns cinco minutos por conversa.

Antes de começar

Observação

O Squad não responde nem assume conversa. Você lê, avalia e ensina no Squad; responde e assume no OMNI.

Tenha o OMNI aberto em outra aba e confirme que o seu usuário está ligado às equipes certas em Usuários.

Passo a passo

1. Abra Ao vivo e olhe os quatro cartões. Esperando você diz o tamanho da fila; se há conversas passaram do ponto (mais de 60 minutos paradas), comece por elas. Coordenadores online em brasa significa fila cheia sem ninguém de plantão.
2. Pegue o item mais antigo. O pé do painel diz "Mais antigo da fila". Na lista, o tempo de espera aparece no canto do item; de 7 dias em diante a tela mostra a data em que parou.
3. Leia "Por que parou aqui". Cada motivo pede uma ação diferente:
   • Transferência pedida (o cliente quis falar com uma pessoa): assuma no OMNI.
   • Cliente irritado ou insatisfeito: priorize; a faixa do humor aparece no item.
   • Ferramenta que exige aprovação: veja em A IA quer executar qual ferramenta, e decida no OMNI.
   • Revisor reprovou: a resposta preparada tinha um problema; leia-a e treine.
   • Limite de tentativas ou IA indisponível: o problema não é da conversa, é do sistema.
4. Leia a "Resposta que a IA preparou". Ela mostra o que a IA ia dizer. Serve para você decidir se a assume como está ou refaz.
5. Clique em Abrir. Leia a conversa inteira no detalhe do atendimento e confira as Ferramentas usadas.
6. Resolva no OMNI. Assuma a conversa, instrua a IA no modo instrutor ou responda. A conversa sai da fila.
7. Volte ao Squad e marque. Em Marcar qualidade, clique em Bom exemplo ou Exemplo ruim. Se a IA errou, escreva a lição em Ensinar o agente e clique em Salvar lição.
8. Repita até a fila zerar. Com a fila vazia, a tela diz "Nada esperando a sua palavra".

Regras que a tela aplica

Atenção

• A fila se atualiza sozinha a cada 10 segundos; não precisa recarregar.
• Passou de 60 minutos, o item vira brasa. Uma decisão que espera mais de uma hora já custou ao cliente.

O que acontece depois

Cada lição salva vale a partir do próximo atendimento. Conversas marcadas como bom ou mau exemplo entram no treino e nas métricas. Para a rotina de treino completa, veja Treinar a IA com uma conversa.

Perguntas frequentes

A fila está cheia e não tem ninguém online. Avise um coordenador ou supervisor; o cartão de coordenadores online fica em brasa para isso.

Posso deixar a tela aberta o dia todo? Foi feita para isso.

Leia também

• Fila de decisão
• Atividade, equipes e plataforma