Contingência

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A Equipe de Contingência só age no Modo Emergência, quando há poucos atendentes ou nenhum, ou um incidente como queda geral. Em vez de a IA escalar direto para uma pessoa, a contingência relê a conversa inteira e decide: orientar a IA a seguir ou confirmar que é caso para um humano.

Antes de começar

Observação

A Contingência não fala com o cliente. Ela apoia as equipes: quem responde continua sendo o atendente da equipe, agora orientado por um modelo mais forte. No Ao vivo ela aparece "de prontidão".

Só Administrador e Supervisor ligam, desligam e editam a emergência. O controle fica no menu do ícone de menu, no canto de cima da tela.

Passo a passo

1. Abra o menu do topo e clique em Modo Emergência.
2. Preencha a nota de situação.
   • Causa interna (confidencial, não vai para o cliente), por exemplo "cabo da troncal rompido".
   • Impacto no cliente (a IA pode mencionar de forma geral), por exemplo "lentidão geral e quedas".
   • Ação recomendada à IA, como conduzir, por exemplo "tratar como instabilidade externa que estamos acompanhando; registrar e oferecer retorno".
3. Ligue a emergência. A IA passa a fazer o máximo para resolver sozinha e só escala como último recurso.
4. Atualize a nota quando a situação mudar. Salvar nota grava o texto sem ligar nem desligar a emergência.
5. Desligue ao fim do incidente. A condução volta ao normal: a IA volta a escalar no primeiro impedimento e a contingência sai de cena.

Regras que a tela aplica

Atenção

• A causa interna é só da contingência e nunca vaza para o cliente. A orientação que ela devolve à IA também não a revela.
• Se a emergência foi ligada pela configuração do servidor, o painel não oferece desligar: não desligaria nada. A nota continua valendo e pode ser salva.
• Se você escreveu a nota e tentou sair, a caixa avisa que ela ainda não foi salva.
• A contingência indisponível não prende o cliente: a conversa segue para escalada.

O que acontece depois

Quando a IA ia escalar, a contingência responde de uma de duas formas: ORIENTAR, com dois a quatro pontos do que dizer e fazer agora, e o atendente refaz a resposta; ou ESCALAR, com um motivo curto, e o atendimento vai para uma pessoa.

Perguntas frequentes

Ligar a emergência avisa os clientes? Não. Ela muda a condução de todo atendimento enquanto durar o incidente; a nota é o que a IA passa a saber.

Quando ligar? Só em incidente de verdade: queda geral ou poucos atendentes.

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