Aparência
Triagem
Onde fica: Ao vivo › Equipes › Squad de TriagemDesde a v1.0.0
A Triagem recebe a conversa que o OMNI encaminhou para a IA e ainda não tem equipe definida. O trabalho dela é um só: descobrir qual equipe deve atender e rotear. Ela não resolve o problema nem consulta o cadastro.
Antes de começar
Observação
A Triagem usa um prompt enxuto, só de roteamento: não pede CPF, não consulta fatura e não tem as regras financeiras.
Quando a conversa já chega ao Squad com um departamento definido pelo OMNI, ela vai direto à equipe daquele departamento.
Passo a passo: como ela decide
- Lê o que o cliente quer. Pergunta o que for preciso para entender o assunto.
- Classifica o setor.
- Financeiro: fatura, boleto, 2ª via, PIX, nota fiscal, cobrança, desbloqueio, renegociação, débito.
- Técnico: internet lenta, caída, sem sinal, equipamento.
- Comercial: contratar, upgrade, planos, cancelar.
- Passa a bola. Usa a ferramenta transferir para setor, que entrega a conversa a outra equipe de IA com um resumo: o que o cliente quer agora e o que já foi feito. A outra equipe assume sem repetir perguntas.
Regras que a equipe aplica
Atenção
- O botão FALAR COM ATENDENTE do menu do OMNI chama a IA, não um humano: ela se apresenta e pergunta antes de transferir. A transferência para humano fica bloqueada enquanto toda fala do cliente for botão do menu ou cumprimento.
- O encaminhamento é grudento: a mensagem seguinte do cliente já nasce no setor para onde a conversa foi.
- Toda transferência para humano informa o setor da conversa (financeiro, suporte ou comercial), para o OMNI colocá-la na fila certa.
O que acontece depois
A conversa segue com a equipe escolhida e a Atividade recente do Ao vivo mostra "Passou para outro setor". As equipes também passam a bola entre si: Técnico que vê bloqueio por débito chama o Financeiro; Financeiro que percebe vontade de upgrade chama o Comercial.
Perguntas frequentes
A Triagem fecha atendimento? Não. Só roteia.
Por que uma conversa de "Passou para outro setor" aparece na fila? Porque a equipe que recebeu parou por algum motivo; abra o atendimento para ver qual.