Aparência
Detalhe do atendimento
Onde fica: Menu › Ao vivo › Abrir (ou a lista de Atividade recente)Desde a v1.79.0
O detalhe mostra uma conversa do início ao fim: a transcrição do OMNI, o que a IA sugeriu, as ferramentas que ela usou e o espaço para avaliar e ensinar. É a tela de trabalho de quem treina a IA.
Antes de começar
Observação
Esta tela é de leitura quanto ao cliente: nada que você faz aqui é enviado a ele. Assumir, autorizar e responder é no OMNI.
A tela só abre atendimentos das suas equipes. Para Ensinar o agente, o perfil precisa ser Administrador, Supervisor, Coordenador ou Treinador.
Passo a passo
- Leia a faixa de chips. Situação, canal, equipe, cliente, contato e sentimento. O selo Revisor aprovou ou Revisor reprovou mostra o veredito do revisor de respostas. Use Voltar para Ao vivo para sair.
- Leia a "Conversa do OMNI". Os balões do cliente e da IA aparecem com hora. Ao final, a Resposta sugerida pelo squad mostra o texto que o agente redigiu; ela só informa.
- Marque a qualidade. Em Marcar qualidade, clique em Bom exemplo ou Exemplo ruim. A marca alimenta o treino e as métricas e não muda nada na conversa. Sem a conversa não dá para julgar, e os dois botões ficam desligados.
- Ensine o agente. Em Ensinar o agente, escolha o agente, escreva a orientação que ele deveria ter seguido e clique em Salvar lição. Ela vira lição na base e vale do próximo atendimento em diante.
- Confira as ferramentas usadas. Cada ferramenta aparece com a situação (OK, Erro, Bloqueada, Aguardou aprovação, Repetida (ignorada), Faltou consultar as faturas) e um resumo do resultado.
- Veja a memória do cliente e as decisões registradas, quando existirem.
Regras que a tela aplica
Atenção
Se o OMNI não estiver pareado, a conversa não carrega e a tela diz por quê: sem pareamento, atendimento sem conversa real, falha de leitura ou conversa que já saiu do OMNI pela retenção de dados. Há o botão Tentar de novo quando vale a pena.
A lição que você salva não é enviada a ninguém: ela entra na Base do agente.
O que acontece depois
A marca de qualidade entra na fila de treino e nas Métricas. A lição ensinada fica ativa na Base e pode ser tirada do ar depois.
Perguntas frequentes
A lição vale para todos os agentes? Vale para o agente que você escolheu, na equipe da conversa.
Posso salvar a lição sem escrever uma regra geral? Pode: escreva a orientação como você a diria a um colega, por exemplo "quando o cliente falar em dificuldade financeira, ofereça o desbloqueio de confiança antes de cobrar".