Fila de decisão

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A Fila de decisão é a coluna principal do Ao vivo e a única coisa acionável da tela: cada item é uma conversa em que a IA parou e entregou para uma pessoa. Use-a para entender por que a IA parou, ler a resposta que ela preparou e abrir o atendimento.

Antes de começar

Observação

Aqui você lê, avalia e ensina. Responder ao cliente e assumir a conversa é no OMNI. Nenhum botão desta fila fala com o cliente.

Você só vê as conversas das equipes marcadas na sua ficha em Usuários. Sem permissão, o menu nem mostra a tela.

Passo a passo

1. Olhe o cartão Esperando você. O número é o total da fila. Embaixo aparece "tudo dentro do prazo" ou quantas conversas passaram do ponto.
2. Leia o alto de cada item. Mostra o Protocolo, o canal (por exemplo WhatsApp), a equipe, o humor do cliente (cliente irritado ou cliente insatisfeito, quando houver) e há quanto tempo a conversa parou.
3. Identifique quem fala. Aparecem nome, contato e departamento. Sem nome no cadastro, o destaque vai para o contato; sem nenhum dos dois, o item pede que você identifique pelo protocolo.
4. Leia a caixa "Por que parou aqui". É o motivo, em texto: transferência pedida, cliente irritado, ferramenta que exige aprovação, revisor que reprovou a resposta, limite de tentativas da IA, emergência, IA fora do ar, entre outros. Quando a IA queria executar algo, a linha A IA quer executar diz qual ferramenta.
5. Leia a "Resposta que a IA preparou". É o texto que ela redigiu antes de parar. Ele não foi enviado ao cliente.
6. Clique em Abrir. Leva ao detalhe do atendimento, com a conversa inteira do OMNI.

Regras que a tela aplica

Atenção

• A borda do item é âmbar enquanto a conversa espera a sua palavra e vira brasa quando ela passa de 60 minutos parada.
• Passados 7 dias, a espera deixa de ser "há X dias" e passa a dizer "parado há N dias · desde" a data em que parou.
• O pé do painel mostra a hora em que a fila foi lida e o item mais antigo.

Com a fila vazia, a tela diz "Nada esperando a sua palavra" e oferece Ver o que ela resolveu, que leva às Métricas.

O que acontece depois

A fila se refaz sozinha a cada 10 segundos. Quando uma pessoa assume no OMNI, a conversa sai da fila. O que você aprende lendo cada caso vira treino: veja Treinar a IA com uma conversa.

Perguntas frequentes

Por que a fila tem itens de semanas atrás? Porque ninguém assumiu no OMNI. A tela mostra a data em que parou.

Posso autorizar a ação que a IA queria executar? Não por aqui; o Squad só mostra a intenção.

Leia também

• Ler a fila de decisão (tutorial)
• Atividade, equipes e plataforma