Suporte Técnico

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A equipe de Suporte Técnico cuida de internet lenta, queda, falta de sinal, Wi-Fi fraco e dúvidas sobre o equipamento. O agente é o Atendente Técnico, apoiado por dois especialistas que ele consulta nos bastidores.

Antes de começar

Observação

O suporte nunca ensina o cliente a mexer no roteador: resolve pelo ACS ou passa para um atendente. Antes de qualquer ação técnica, ele consulta o estado real da conexão e não presume que a internet está fora ou lenta.

As ferramentas de ação precisam de confirmação do OMNI. As de leitura rodam direto. A lista completa está em Ferramentas no ERP e no ACS.

Passo a passo: como o atendente trabalha

1. Localiza o cliente pelo CPF ou CNPJ e, se ele tem mais de um contrato, confirma qual endereço está falando antes de agir.
2. Roda o diagnóstico de conexão. É sempre a primeira ferramenta quando o cliente reclama de internet lenta, caída ou sem acesso: traz contrato (bloqueio ou redução), conexão e financeiro em atraso. Se a causa for bloqueio por débito, passa a bola para o Financeiro.
3. Confere o estado e o sinal. Lê a conexão em tempo real e o sinal óptico da ONU. Sem leitura ao vivo, diz isso com honestidade, sem inventar número.
4. Olha o equipamento no ACS. Roteador online, modelo, sinal, aparelhos no Wi-Fi.
5. Consulta um especialista, se preciso: o de Jogos e IPTV (lag, travamento) ou o de Wi-Fi e velocidade (alcance, teste de velocidade). Eles só aconselham o atendente; não falam com o cliente.
6. Age, avisando antes. Reiniciar o roteador, padronizar o Wi-Fi, ligar o canal automático, separar as redes de 2,4 e 5 GHz ou trocar a senha do Wi-Fi: sempre depois de avisar o cliente e conferir se o aparelho voltou.
7. Passa para um humano quando precisa de campo (rompimento, visita), quando o cliente está irritado ou depois de tentativas sem resolver.

Regras que a equipe aplica

Atenção

• Trocar a senha do Wi-Fi só depois de mostrar na conversa o nome e a senha atuais e os novos (de... para...) e ter a confirmação do cliente. A senha deve ter de 8 a 63 caracteres, sem espaço, acento ou caractere especial; senão a rede cai.
• Reiniciar o roteador derruba a internet por 1 a 2 minutos; o cliente é avisado antes.
• A equipe não fixa canal de Wi-Fi manualmente: sempre automático.
• A IA tem um limite de passos por atendimento; ao estourá-lo, a conversa vai para a fila de decisão.

O que acontece depois

Reinicializações e manutenções são conferidas com uma ferramenta de verificação. Resolvido o assunto, a IA propõe encerrar; se o cliente não responder em alguns minutos, o atendimento se encerra sozinho e dispara a pesquisa de satisfação.

Perguntas frequentes

A IA pode abrir uma visita técnica? A ferramenta de que ela dispõe consulta o status de uma ordem de serviço pelo número, quando o cliente pergunta do chamado. Não há ferramenta para abrir a visita: nesse caso a conversa vai para uma pessoa.

E quando o equipamento não está no ACS? A ferramenta devolve "não encontrado"; a IA avisa o cliente e escala.

Leia também

• Ferramentas no ERP e no ACS
• Fila de decisão